中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng) 5 月 23 日訊 ( 記者 曾薔 ) 金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事關(guān)千家萬(wàn)戶，事關(guān)每個(gè)人的切身利益。近年來(lái)，隨著金融市場(chǎng)的快速發(fā)展和金融創(chuàng)新的不斷涌現(xiàn)，金融糾紛呈現(xiàn)數(shù)量增多、類型多樣、案情復(fù)雜等特點(diǎn)，我國(guó)金融監(jiān)管部門堅(jiān)持以人民為中心的價(jià)值取向，將 " 加強(qiáng)矛盾糾紛源頭預(yù)防、前端化解、關(guān)口把控 " 為目標(biāo)，引導(dǎo)金融機(jī)構(gòu)用足用好糾紛多元化解機(jī)制，努力把金融糾紛化解在基層、化解在萌芽。

2025 年 4 月，金融監(jiān)管總局、中國(guó)人民銀行、中國(guó)證監(jiān)會(huì)三部門聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于推進(jìn)金融糾紛調(diào)解工作高質(zhì)量發(fā)展的意見》 ( 以下簡(jiǎn)稱 "《意見》" ) ，推動(dòng)建立健全專業(yè)高效、便捷利民的金融糾紛調(diào)解機(jī)制。

在上述《意見》出臺(tái)一個(gè)多月后，5 月 23 日，北京金融監(jiān)管局宣布設(shè)立北京金融糾紛聯(lián)合人民調(diào)解委員會(huì) ( 以下簡(jiǎn)稱 " 金融聯(lián)調(diào)委 " ) ，在堅(jiān)持和發(fā)展新時(shí)代 " 楓橋經(jīng)驗(yàn) " 的要求下，積極通過(guò)在線下設(shè)立楓橋工作室、調(diào)解工作站；線上建立互聯(lián)網(wǎng)調(diào)解室等方式，打破時(shí)空限制，讓群眾隨時(shí)隨地享受解紛服務(wù)。

金融聯(lián)調(diào)委設(shè)立當(dāng)日，中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)記者就其將如何運(yùn)作，在開展維護(hù)金融消費(fèi)者和投資者合法權(quán)益方面有何創(chuàng)新性途徑和措施，如何進(jìn)一步提升人民群眾對(duì)金融糾紛調(diào)解工作的滿意度和獲得感等問(wèn)題，專訪了金融聯(lián)調(diào)委專職副主任滕建軍。

中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)記者：請(qǐng)問(wèn)金融聯(lián)調(diào)委設(shè)立的背景以及意義是什么？

滕建軍：黨的二十大報(bào)告指出，在社會(huì)基層堅(jiān)持和發(fā)展新時(shí)代 " 楓橋經(jīng)驗(yàn) ", 完善正確處理新形勢(shì)下人民內(nèi)部矛盾機(jī)制。北京，正在聚焦 " 四個(gè)中心 " 戰(zhàn)略定位，建設(shè)在政治、科技、文化、社會(huì)、生態(tài)等方面具有廣泛和重要國(guó)際影響力的城市。這里是國(guó)家金融管理中心，金融機(jī)構(gòu)資產(chǎn)總量約占全國(guó)一半，金融業(yè)法人機(jī)構(gòu)、從業(yè)人員數(shù)量等居全國(guó)第一。這里每天產(chǎn)生成千上萬(wàn)筆金融交易，每一次交易都承載著信任！龐大的資產(chǎn)和巨大的交易量也可能帶來(lái)矛盾糾紛。在這樣的背景下，一場(chǎng)守護(hù)金融和諧的 " 北京實(shí)踐 " 已經(jīng)開始！

2025 年初，北京市將 " 創(chuàng)新建立金融領(lǐng)域聯(lián)合人民調(diào)解工作組織及機(jī)制 " 納入集成式政策制度創(chuàng)新清單，高標(biāo)準(zhǔn)謀劃、推進(jìn)。北京市接訴即辦形成的為民服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制為金融業(yè)推進(jìn)糾紛多元化解機(jī)制奠定了基礎(chǔ)，也提出了新的要求。2025 年 4 月，金融監(jiān)管總局、中國(guó)人民銀行、中國(guó)證監(jiān)會(huì)三部門聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于推進(jìn)金融糾紛調(diào)解工作高質(zhì)量發(fā)展的意見》，提出要建立健全專業(yè)高效、便捷利民的金融糾紛調(diào)解機(jī)制。2025 年 6 月 1 日，金融監(jiān)管總局《信訪工作辦法》將正式實(shí)施行。該辦法明確，充分發(fā)揮調(diào)解、和解在金融糾紛多元化解機(jī)制中的積極作用，從制度層面為群眾提供全方位、更加便利的矛盾糾紛解決方案。

在上述背景下，金融聯(lián)調(diào)委應(yīng)運(yùn)而生。

中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)記者：請(qǐng)問(wèn)金融聯(lián)調(diào)委的工作范圍包括哪些？主要處理哪些類型的金融糾紛？

滕建軍：金融聯(lián)調(diào)委主要調(diào)解一方當(dāng)事人為北京金融監(jiān)管局轄內(nèi)金融機(jī)構(gòu)的金融糾紛。依照法律規(guī)定和相關(guān)行業(yè)規(guī)范，經(jīng)各方當(dāng)事人同意并滿足案件受理?xiàng)l件，金融聯(lián)調(diào)委也可以調(diào)解當(dāng)事人均非北京金融監(jiān)管局轄內(nèi)金融機(jī)構(gòu)的金融糾紛。

金融聯(lián)調(diào)委主要處理以下類型的金融糾紛：

銀行類糾紛 ：涉及銀行個(gè)人貸款、信用卡、借記卡及理財(cái)?shù)确矫娴募m紛。

保險(xiǎn)類糾紛 ：包括保險(xiǎn)合同爭(zhēng)議、理賠糾紛、保險(xiǎn)產(chǎn)品銷售誤導(dǎo)及交通事故賠償?shù)取?/p>

消費(fèi)金融類糾紛 ：涉及消費(fèi)金融貸款、分期付款、網(wǎng)絡(luò)借貸等方面的糾紛。

汽車金融類糾紛 ：涵蓋汽車貸款、汽車保險(xiǎn)、汽車融資租賃等方面的糾紛。

其他金融類糾紛 ：如金融委托理財(cái)、金融衍生品交易等方面的糾紛。

中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)記者：請(qǐng)問(wèn)金融聯(lián)調(diào)委作為全國(guó)首家聯(lián)合人民調(diào)解組織有哪些創(chuàng)新舉措？

滕建軍：作為全國(guó)首家聯(lián)合人民調(diào)解組織，金融聯(lián)調(diào)委致力與其他金融領(lǐng)域內(nèi)依法成立的行業(yè)性、專業(yè)性人民調(diào)解組織加強(qiáng)聯(lián)動(dòng)協(xié)同，不斷提升金融領(lǐng)域矛盾糾紛化解整體效能。

金融聯(lián)調(diào)委首創(chuàng)六大舉措：一是聯(lián)合調(diào)解。金融聯(lián)調(diào)委將加強(qiáng)對(duì)各組成成員的集約規(guī)范管理，共建調(diào)解體系、共享調(diào)解資源、集約規(guī)范運(yùn)行、協(xié)同創(chuàng)新發(fā)展。二是線上調(diào)解。金融聯(lián)調(diào)委結(jié)合金融業(yè)務(wù)的跨地域性和糾紛當(dāng)事人需求，建設(shè)新型調(diào)解平臺(tái)，依托 " 一案一空間 " 模式，通過(guò)即時(shí)通訊和留言板功能，實(shí)現(xiàn) 24 小時(shí)錯(cuò)時(shí)空、在線調(diào)解。三是就近調(diào)解。金融聯(lián)調(diào)委依托金融機(jī)構(gòu)設(shè)立一批調(diào)解工作站、楓橋工作室，確保有調(diào)解需求的消費(fèi)者在 " 一刻鐘 " 內(nèi)抵達(dá)行業(yè)調(diào)解服務(wù)點(diǎn)，提供 " 腳步可達(dá) " 的調(diào)解服務(wù)。四是 AI 助力調(diào)解。金融聯(lián)調(diào)委將在調(diào)解中創(chuàng)新推廣人工智能技術(shù)，建設(shè)示范案例數(shù)據(jù)庫(kù)，運(yùn)用新技術(shù)分析類案，為調(diào)解員提供全面深入的調(diào)解參考，推動(dòng)行業(yè)糾紛處理標(biāo)準(zhǔn)趨同。五是志愿者參與調(diào)解。金融聯(lián)調(diào)委將吸納金融業(yè)人民調(diào)解員及大學(xué)師生等以金融志愿者的身份參與行業(yè)調(diào)解工作，并與有關(guān)部門合作建立志愿者激勵(lì)機(jī)制，增強(qiáng)調(diào)解力量。六是法官指導(dǎo)調(diào)解。金融聯(lián)調(diào)委將根據(jù)復(fù)雜程度對(duì)案件進(jìn)行分層，對(duì)重大、疑難、復(fù)雜的案件邀請(qǐng)法官參與，并聯(lián)合法院設(shè)立巡回法庭，全面推進(jìn)訴源治理工作。

中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)記者：金融聯(lián)調(diào)委調(diào)解案件的層級(jí)是如何劃分的？如何深化金融領(lǐng)域的糾紛解決機(jī)制的？

滕建軍：在金融糾紛調(diào)解的層級(jí)劃分體系中，簡(jiǎn)易調(diào)解機(jī)制適用于事實(shí)明確、爭(zhēng)議較小的金融糾紛調(diào)解案件；一般調(diào)解則針對(duì)的是雖然較為復(fù)雜但仍可通過(guò)常規(guī)調(diào)解手段解決的金融糾紛調(diào)解案件。在處理涉及專業(yè)領(lǐng)域問(wèn)題的金融糾紛調(diào)解案件時(shí)，專業(yè)調(diào)解機(jī)制引入了在特定領(lǐng)域具備深厚專業(yè)知識(shí)的專家，旨在提供更為精確且專業(yè)的調(diào)解服務(wù)。然而，當(dāng)上述層級(jí)難以有效化解糾紛時(shí)，訴調(diào)對(duì)接機(jī)制的重要性便凸顯出來(lái)。

根據(jù)調(diào)解的實(shí)際需要，法官將被邀請(qǐng)以線上或線下的方式參與指導(dǎo)調(diào)解，利用其深厚的法律功底和豐富的審判經(jīng)驗(yàn)，提供權(quán)威、專業(yè)的法律意見，助力糾紛的妥善解決。對(duì)于達(dá)成調(diào)解協(xié)議的案件，還可以通過(guò)北京銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)糾紛多元化解平臺(tái)，向法院申請(qǐng)司法確認(rèn)。

為進(jìn)一步深化金融領(lǐng)域的糾紛解決機(jī)制，金融聯(lián)調(diào)委將邀請(qǐng)人民法院在具備條件的金融聯(lián)調(diào)委工作站設(shè)立巡回法庭，實(shí)現(xiàn)調(diào)解與訴訟的有效銜接，為金融糾紛的快速、高效化解提供更為堅(jiān)實(shí)的制度保障。

中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)記者：《關(guān)于推進(jìn)金融糾紛調(diào)解工作高質(zhì)量發(fā)展的意見》明確提出 " 應(yīng)調(diào)盡調(diào)、可調(diào)盡調(diào) " 原則，要求調(diào)解組織主動(dòng)延伸服務(wù)觸角。請(qǐng)問(wèn)金融聯(lián)調(diào)委如何實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)？

滕建軍：一、拓寬調(diào)解渠道，提升服務(wù)覆蓋面。就近調(diào)解機(jī)制是金融聯(lián)調(diào)委對(duì)北京市政府積極推動(dòng) " 一刻鐘便民生活圈 " 建設(shè)理念的生動(dòng)實(shí)踐，金融聯(lián)調(diào)委整合了行業(yè)的專業(yè)力量與資源優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)造性地設(shè)立了多個(gè)調(diào)解工作站及北京金融業(yè)楓橋工作室，這些機(jī)構(gòu)如星辰般點(diǎn)綴在城市各個(gè)角落，成為連接社區(qū)和諧的橋梁與紐帶。它們不僅地理位置分布廣泛，確保了消費(fèi)者在遇到金融糾紛時(shí)，能夠輕松步行或短途出行，在 " 一刻鐘 " 內(nèi)抵達(dá)最近的調(diào)解服務(wù)站點(diǎn)，極大地提高了糾紛調(diào)解的便捷度。

二、開展線上調(diào)解，高效化解紛爭(zhēng)。線上調(diào)解作為一種具有創(chuàng)新性的糾紛解決機(jī)制，正在金融領(lǐng)域糾紛化解過(guò)程中逐漸展現(xiàn)出其獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)。金融聯(lián)調(diào)委依托消費(fèi)者線上專屬調(diào)解庭平臺(tái)，成功構(gòu)建了 " 一案一空間 " 的調(diào)解模式，為每一例糾紛調(diào)解提供了一個(gè)獨(dú)立且私密的溝通環(huán)境。無(wú)論金融消費(fèi)者身處何地，只要接入互聯(lián)網(wǎng)，均能即刻參與到調(diào)解流程之中。這種高效便捷的調(diào)解方式，不僅降低了消費(fèi)者的維權(quán)成本，還進(jìn)一步提升了金融糾紛調(diào)解的滿意度。

中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)記者：請(qǐng)問(wèn)金融聯(lián)調(diào)委計(jì)劃如何與其他調(diào)解組織合作以實(shí)現(xiàn)共同的發(fā)展目標(biāo)？人民調(diào)解工作的發(fā)展方向是什么？

滕建軍：人民調(diào)解是一項(xiàng)具有中國(guó)特色的法律制度，在矛盾糾紛多元化解機(jī)制中發(fā)揮著基礎(chǔ)性作用。在行業(yè)現(xiàn)有調(diào)解組織體系的基礎(chǔ)上成立金融聯(lián)調(diào)委，實(shí)現(xiàn)性質(zhì)不同的調(diào)解組織有序交叉互補(bǔ)共存，進(jìn)一步降低金融機(jī)構(gòu)和消費(fèi)者的解紛成本。

未來(lái)，金融聯(lián)調(diào)委將秉持中立立場(chǎng)，積極聯(lián)合行業(yè)內(nèi)其他調(diào)解組織，共同推進(jìn)共建、共享、共贏的發(fā)展目標(biāo)。通過(guò)深入開展人民調(diào)解工作，為做好金融糾紛的訴源治理貢獻(xiàn)力量。在金融法院和北京金融監(jiān)管局的共同指導(dǎo)下，金融聯(lián)調(diào)委將精心組織編纂一本關(guān)于金融糾紛案例的匯編，旨在為金融行業(yè)培養(yǎng)并儲(chǔ)備糾紛調(diào)解專業(yè)人才，不斷提升行業(yè)整體糾紛化解的能力與水平。金融聯(lián)調(diào)委將不斷推進(jìn)人民調(diào)解工作的規(guī)范化、專業(yè)化進(jìn)程，并穩(wěn)步邁向職業(yè)化的發(fā)展道路。