作 者：正風
來 源：正和島（ID：zhenghedao）
本文摘編自正和島、陳為、夏昆著《價值觀的力量：" 三好企業(yè) " 是怎樣煉成的》，正和島經(jīng)機械工業(yè)出版社授權(quán)發(fā)布，原文略有刪改。
關于胖東來，網(wǎng)上的相關文章和視頻可謂多如牛毛。有網(wǎng)友的打卡筆記、有專家學者對其經(jīng)營秘訣的分析、還有 " 中國最任性老板 "，創(chuàng)始人于東來的各種故事等等。
包括其雖身處零售業(yè)，卻頻頻得到互聯(lián)網(wǎng)界大佬的肯定，也讓其蒙上了一層神秘又傳奇的面紗。
比如，馬云盛贊其為 " 一面鏡子，可以照出其他企業(yè)的不足 "。雷軍稱其為 " 中國零售業(yè)神一般的存在 "，還專門跑去 " 朝圣學習 "。
如此之高的評價也引得每年幾百家企業(yè) " 訪學團 " 專程前往胖東來參觀考察，大家都想看看一家開在三四線城市里的超市到底憑何被 " 封神 "？
從普通消費者的視角來看同樣如此，網(wǎng)上傳播很廣的一個段子是：
" 如果滿分 10 分，你給胖東來打多少分？"
"9 分。"
" 為什么扣了 1 分？"
" 因為我們那里沒有。"
這種稀缺性也著實讓胖東來成為 " 網(wǎng)紅打卡地 "，不少人特地前往許昌，不為別的，只為實地到胖東來逛一逛，看一看。實在來不了的人甚至還迷上了 " 云游 "，在一段段視頻和一篇篇筆記中感受 " 神仙超市 " 的不同之處。
而我倒是覺得，胖東來能屢提熱搜，能讓一眾大佬點贊學習，乃至讓天南海北的人都對它有一定的印象，這件事本身就很有意思。
畢竟，歸根結(jié)底它就是一家超市，一家沒走出過河南的超市，最遠也就開到了許昌 100 多公里外的新鄉(xiāng)，全部門店加起來也就十幾家，憑什么能引得全民關注？乃至一輪又一輪的輿論熱潮？再往深處想，人們?nèi)绱藷嶂杂谟懻撆謻|來，討論的究竟是胖東來本身還是另有其他？
前段時間正好去新鄉(xiāng)出差，便借著機會去了當?shù)匚ǘ膬杉遗謻|來門店 " 大胖 " 和 " 小胖 " 轉(zhuǎn)了轉(zhuǎn)，既有 " 打卡 " 秀一下的心思，也確實想通過親身體驗來為上述問題找到一兩條答案。
以下是這次胖東來之行的一些感想，和你做一個分享。
談到胖東來，其貼心周到的服務必然是繞不開的一點，這次實地探訪后，確實對此有了更深的感觸。
用一句話來總結(jié)，就是你需要的服務，它都有，你暫時用不上，乃至于根本就想不到的服務，它也有。
比如，一進商場門口，最先看到的就是幾種顏色大小各不相同的購物車，有專門為小朋友定做的，上面是兒童座椅，下面是置物筐，家長買的東西再多，也不怕擠到孩子。還有專門為老人設計的購物車，上面配著凳子，走累了可以隨時坐在凳子上休息會兒。
而當我走進商場后，一個最大的感受是，這里不只是一個購物的空間，還是一個 " 生活百科全書 "，幾乎所有商品品類的上方，都清晰地標注了產(chǎn)地、供應商以及產(chǎn)品的用法、用量和相關注意事項。
怕人看不清，它還貼心的把放大鏡放到了旁邊，像是在告訴你，別著急買，可以先看看東西到底怎么樣，適不適合你。
說實話，一個賣場最先想到的不是把貨賣出去，不是敲鑼打鼓的吸引你趕緊來買買買，而是告訴你這個貨怎么樣，怎么用才好，這一點，實屬罕見。
舉個例子，路過生鮮區(qū)時，我在一個小裝置前駐足許久，原因無它，因為我之前逛超市的時候從來沒見過這個東西，一時間沒反應過來它到底是干什么的。
什么裝置呢？見下圖：
它的主體是一個黑色的小盒子，里面裝的是水，中間部分是一個被卡住的黃色乒乓球，這個乒乓球可以按到水里去，這個時候手指上就會沾上一點水。
讀到這里，相信聰明的你應該知道它是干嘛的了。
它的學名叫 " 濕手器 "，對，就是當我們手干手滑搓不開袋子的時候，可以用手指按一下乒乓球讓手上沾點水，這樣就容易把袋子搓開了。
夠不夠細節(jié)？反正我是有很多次被這個袋子弄得氣急敗壞，怎么搓就是搓不開，購物心情也受到了影響，但在其他超市確實沒見過這樣一個小裝置。
試問，它的原理很復雜嗎？好像并沒有，那為什么其他超市沒有呢？是真的沒有想到呢？還是說根本就沒往這塊想？
但貼心、細致的服務就夠了嗎？對胖東來而言，還遠遠不夠。
于東來在近期的一次分享中就提到：
"如果我給現(xiàn)在的胖東來團隊打分，100 分最多打 10 分，以前是 0 分，因為現(xiàn)在他們還做了一些產(chǎn)品，所以我說給他們打 10 分。如果 10 分的標準都能生存得這么好，那達到 50 分呢？胖東來往前再走 3-5 年時間會發(fā)展得更好。"
于東來這句話背后的意思是，他所認可的高標準服務絕不只是這些擺在明面上的服務，而是體現(xiàn)在服務人員的專業(yè)性上，體現(xiàn)在他們對商品與顧客更深層次的認知上。
用他的話來說：
" 如果有一天，我們的能力提升到 5 分，提升到 10 分，提升到 20 分，提升到 30 分，那你想著比現(xiàn)在的能力要強很多，最起碼買了東西，一問很專業(yè)，不會讓顧客買錯。不是說跟現(xiàn)在一樣，買個東西好啊好啊，光滿嘴的好，好到哪兒了，他不知道。
你得懂這種商品它到底好在什么地方，內(nèi)在的元素，外在的這種設計，它的思想是啥，能為人帶來什么，帶來什么樣的好處。如果是這樣的，那看見誰來了，你是胖的瘦的，啥樣的性格，啥樣的商品適合你，都給你規(guī)劃好了，這才是作為一個專業(yè)的員工應該做的，應該承擔的責任和使命。
如果是這樣做的，你說你還愁生存？"
不得不說，于東來的這種眼光不可謂不獨到，甚至可以說是毒辣。
我們購物的最終目的什么？是服務人員的微笑服務和開心愉悅的購物體驗嗎？是，但肯定不全是。
我們的最終目的一定是買到那個最適合自己的，稱心如意的商品，這才是我們選擇去購物的根本動因。顯然，于東來對服務專業(yè)性的強調(diào)，為的就是滿足消費者購物這一根本目的。
同行的一位老師就特意針對這一點進行了一番體驗。
他專門去胖東來藥店 " 找茬 "，問為什么有的維生素放在常溫的貨架上，有的則放在冷柜里，平時需要怎么吃，有哪些注意事項，比如什么樣的人不建議吃，大人和孩子分別吃多少等等。
令他出乎意料的是，售貨員每一個問題都回答得井井有條，旁邊還有很多大爺大媽直接拿著醫(yī)院開的化驗單找售貨員開藥，可見對其專業(yè)能力的肯定與放心。
這體現(xiàn)的就是胖東來服務人員的專業(yè)，接下來我們就順著這一點繼續(xù)往下分析，看看胖東來員工的這種專業(yè)性到底是怎么來的？他們怎么就能把服務做得這么到位？
靠什么落實到位？
研究下來，我發(fā)現(xiàn)胖東來貼心、周到、專業(yè)服務的背后有 2 個非常重要的關鍵詞，一是具體，二是可見，我們分別來看。
先說具體，什么叫具體？就是干什么事得有個標準，而且這個標準得是可界定的，能讓人知道做什么是對的，做什么是錯的，做對了有獎勵，做錯了有懲罰，這才叫具體。
以現(xiàn)在很多企業(yè)的口號 " 全心全意為客戶服務 " 為例，這句話對嗎？那可太對了，誰會說自己不是為客戶服務，但問題是如果有的只是這么一句口號，那就太空了，這句話也只能淪為一句口號。
為什么？答案很簡單，沒法落實下去。
你說你全心全意為客戶服務，那怎么為客戶服務才算全心全意？具體的執(zhí)行標準是什么？哪些行為不符合全心全意這一理念？發(fā)生不符合的行為后怎么懲處？
無須諱言，現(xiàn)在很多企業(yè)都有幾句這樣的 " 漂亮話 "，但等把這些 " 漂亮話 " 落實下去的時候卻又犯了難，因為沒有具體可依的標準，無從下手。
那胖東來是怎么做的呢？
它有一份名為《許昌市胖東來商貿(mào)集團有限公司各項管理制度》的文件，一共 10 個章節(jié)，足足 2 萬多字，可以說事無巨細地規(guī)定了各個崗位的操作辦法和考核規(guī)則，也可以認為是胖東來的 " 家規(guī) "。
以第三章第三部分 " 服務違紀（處理）制度 " 為例，單這一部分就有 26 條規(guī)定，這 26 條規(guī)定中，一年內(nèi)如果違反一次，當事員工就要 " 降學習期一個月 "，第二次違反即視為嚴重違紀，對當事員工解除勞動合同，調(diào)離胖東來所有門店。
我們從中選取幾條，相信你能感受到胖東來在規(guī)則制定上的細致與嚴格。
第一條，為顧客服務時不主動、不熱情、態(tài)度冷漠、語氣生硬，對顧客的問題不回答、不解釋；
第二條，在顧客詢問時，員工未及時放下手中的工作上前接待，為顧客提供幫助；
……
第四條，在服務過程中，如需暫時離開，未禮貌告知顧客；
……
第十二條，在拿、遞、展示、介紹商品時，使用 " 不要摸 "" 別弄臟 "" 很貴的 "" 不要挑啦 "" 不知道 "" 這不歸我管 " 等不恰當用語，以貌取人；
……
第二十二條，現(xiàn)場加工類商品未告知顧客加工時間，未及時詢問顧客的特殊需求；
第二十三條，現(xiàn)場加工類商品口感不達標，未主動向顧客致歉，未重新為顧客制作；
……
怎么樣？是不是每一條都足夠清晰明確，員工一看就知道什么是不符合服務標準的，是不能做的，如此才能把好的服務真正推行下去。
另一點是可見，什么意思呢？就是說胖東來提供的服務是能讓你看得見且能留下深刻印象的。
就像海底撈，為什么一提到海底撈我們的腦子里就會碰出來小哥甩面、擦鞋美甲還有那洗腦循環(huán)的 " 對所有的煩惱說 Bye Bye" 等場景，就是因為這些服務太讓你印象深刻了，乃至于忘都忘不掉。
一樣的道理，胖東來也是把它的服務具象到了一個個你能切身感受到的場景當中，比如經(jīng)典的 " 只賣蝦不賣水 "。
大家可以想一想平時自己買蝦是一個什么樣的場景？基本上就是店員把蝦撈到袋子里然后就去稱重了，但胖東來不是。它們的店員會當著你的面在袋子的右下角剪出一個小孔，讓多余的水從小孔中流出來，然后再去稱重。
坦白說，這個水其實沒多少，最多也就裝上一兩個瓶蓋，但胖東來就是要讓你親眼看見，讓你知道我們不占顧客一丁點便宜。
包括其電子秤統(tǒng)一設置為 " 去皮 " 模式，結(jié)賬時收銀員會舉著小票逐一核對購買的商品，這一切都是為了讓你 " 眼見為實 "，讓你實實在在地感受到它的真誠和規(guī)范。
不過話又說回來，無論是一條條具體細致的服務規(guī)則還是當著顧客面的可見式服務，對員工素質(zhì)的要求顯然是非常高的，像一些要求甚至可以用嚴苛來形容。
這就引出了另一個問題，如此高的服務標準和要求，胖東來的員工是怎么 " 忍受 " 下來的？讓他們心甘情愿堅持下來的動力是什么？胖東來究竟給他們灌了什么 " 迷魂湯 "？
" 順人性做事，逆人性做人 "
上述問題的答案，一些人傾向于把它歸結(jié)為當下流行的一句話——" 只要錢到位，賣命無所謂。"
這句話對嗎？對，不管干什么，前提一定是得有個回報，如果這個回報能更大點，更多點，確實能讓人干得更有勁頭。
但如果把這句話放在胖東來身上，這句話只能說是對了一半，我們就先來看這對的一半，也就是給員工分錢的問題。
分錢，可以說是胖東來的老傳統(tǒng)了。
1999 年，當胖東來的年凈利潤只有 1700 萬時，于東來就根據(jù)工齡、職位按比例分了 1000 萬元。要知道，當年許昌的平均工資只有 200 元，但胖東來的基層員工那時就能拿到 1000 元以上，店長的年薪甚至能達到十幾萬元。
2002 年開始，胖東來每年大概要分掉 80% 的利潤，并且越分越多?，F(xiàn)在，于東來一年除了拿 300 萬元的工資，胖東來 90%-95% 的利潤都由員工分享。
除股份分成之外，胖東來員工每月平均工資近 5000 元，是當?shù)赝袠I(yè)平均工資的兩倍，為河南省零售業(yè)之最。
從管理層的薪酬來看，胖東來更是遙遙領先。
在《胖東來超市部各級別工資政策》文件里，關于管理層的工資標準有詳細的說明。
以店長為例，店長級別工資 50000/ 月，其中，基本工資 20000/ 月，文化理念考評 20000/ 月，素養(yǎng)能力考評獎勵 10000/ 月。
對，你沒有看錯，在許昌（或新鄉(xiāng)）這樣的三四線城市，一個胖東來店長的級別工資是 5 萬 / 月，這還不包括各種福利、獎金、分紅等其他收益。
這個工資水平別說是在河南，別說是在工資普遍較低的零售行業(yè)了，就是在一線城市的互聯(lián)網(wǎng)大廠，也是妥妥的高薪了。
除了店長外，店助 +、店助、處長 +、處長的工資分別為 25000 — 40000/ 月不等。也就是說，在胖東來，一個中層員工，一年保底就有 30 萬元的工資收入。
所以你可以認為，在胖東來，高工資不是激勵而是基礎。
背后的道理也很簡單，胖東來把愛作為企業(yè)的基本信仰和價值觀，它的一個重要理念叫 " 愛在胖東來 "，要創(chuàng)造愛、分享愛、傳播愛。
試問，一個從來沒有聞過花香的人，該如何向別人描述它的甜蜜？
再往深處想，每年上百家 " 訪學團 " 去胖東來，但為什么我們卻難見幾家 " 新胖東來 " 出現(xiàn)？為什么很多人學到最后也學不會，學不好？根本原因難道不在于此嗎？
這一點，于東來說得也很直接：" 如果你們不下決心把 50% 的利潤分享給員工，你們就不要來學習了。"
當然，我們剛剛也說了，分錢只能算是對了一半，那另一半是什么呢？我把它總結(jié)為這樣幾個字——對員工和人性的尊重。
這方面，我們可以先來感受下于東來說過的那段讓不少老板 " 破防 " 的話：
" 我們做那么多慈善，安排那么多下崗職工、人員就業(yè)，上交了稅收等，就認為自己是偉大的企業(yè)家。
但是我們從心里面是想讓我們的員工過得幸福嗎？我們心里面有員工嗎？
我們可能更多的是在利用員工，為了自己的名，為了自己的利，為了自己的榮耀，為了自己所謂的美麗人生和成功，我們讓自己變得越來越虛偽，最可怕的是我們不知道自己原來是吸血鬼。
捫心自問一下，我們有沒有把員工當人看？會不會關注員工的生活？員工的工作狀態(tài)、生命狀態(tài)？"
具體來看，以大家喜聞樂道的胖東來休假制度為例，早在 2011 年開始，胖東來便執(zhí)行每周二閉店的政策，員工每周都可以得到休息。春節(jié)期間從除夕到初四閉店 5 天，讓員工可以盡情和家人歡度新年。
這一作息制度，可謂一舉打破中國零售業(yè) " 白天永不歇業(yè) "" 節(jié)日即黃金時間 " 的傳統(tǒng)規(guī)矩，是一個徹徹底底的 " 反商業(yè) " 規(guī)定。
不止于此，所有入職滿一年的員工均可享受 30 天的帶薪年假，這一休假標準整整是國家標準的 6 倍。
還有，產(chǎn)假方面，國家政策規(guī)定的產(chǎn)假時間是 3 個月，胖東來在此基礎上又增加了 98 天，女員工可以休 98 天 +3 個月的產(chǎn)假（產(chǎn)前 15 天 + 產(chǎn)后 83 天）。懷孕期間不幸流產(chǎn)的，還可享受流產(chǎn)假，懷孕滿 4 個月流產(chǎn)的，享受 42 天流產(chǎn)假。
從商業(yè)的角度來看，可以說胖東來的休假制度的確不符合邏輯，是 " 反商業(yè) " 的。但從人性的角度來看，誰會說休這么多天假是反人性的？誰會不喜歡多一些自己的時間來陪陪家人和孩子？
想來，這就叫順人性做事，逆人性做人。
做事，于東來順的是員工們需要休息，需要與家人團聚的人性。做人，于東來逆的是自己貪大圖快，唯利益至上的人性。
用他的話來說：" 休假是人性，是高于使命的。"
大家可以好好感受下這句話，我不知道中國有幾家企業(yè)會把休假看得比使命還重要，我們平時聽到更多的聲音應該是 " 使命高于一切，責任重于泰山 "。但無論是使命還是責任，最終都需要人來扛，可這句話里卻沒能看到對人的關注與尊重……
再講一個深有感觸的小片段。
走到戴森柜臺時，同行的一位老師和柜員聊了聊，他問柜員是胖東來的員工嗎？柜員說不是，他是戴森廠家的人，但是會全面遵守胖東來的管理規(guī)定和服務規(guī)范。
老師又問，既然你是廠家的人，工資又不是胖東來發(fā)，你心里真的會接受胖東來這么多的規(guī)章制度嗎？
柜員回答得很肯定，他說會的，因為胖東來會幫他們維權(quán)。
后來一打聽才知道，除了維護自己員工的利益外，凡是在胖東來開設專柜的品牌，胖東來都要考核他們給自己員工的福利和薪酬。比如，有沒有按規(guī)定足額給員工繳納五險一金，工資不能低于胖東來規(guī)定的最低標準，如果不滿足就不允許在胖東來開設品牌專柜。
也就是說，除了自己的員工，它還在盡力幫助更多的企業(yè)員工，讓他們也享受到員工該有的福利待遇，也體會到愛與被愛的感覺。
坦白說，寫到這里，我有些詞窮，不知道該用什么樣的詞匯來表達胖東來對于員工的這份重視。當然，也或許本就無需多言，這其中的溫暖、感動和愛，我相信每個人的心里都能感受得到。
胖東來，有人罩著
如果一定要用一句話來概括胖東來的成功之道，我想可以這樣描述，那就是" 胖東來，有人罩著 "。
這個人是誰呢？
是一個個信任胖東來的顧客，是一個個忠誠胖東來的員工，是一個個感受到真誠、善良和愛的老百姓。
就像豫劇《焦裕祿》中的那段經(jīng)典唱詞：
" 老百姓心里有桿秤，知道你是重還是輕。老百姓心里有面鏡，知道你是濁還是清 "。
這種信任和忠誠又是怎么來的呢？兩個方面：
對外，它不把顧客當傻子，沒有那么多勾心斗角和爾虞我詐；對內(nèi)，它不把員工當 " 成本 "，用完善的福利保障和真誠的愛來維護員工的權(quán)益和尊嚴。
千言萬語一句話，它懂得把人當人看。
這一切，也正如于東來在演講中常常強調(diào)的那幾個樸素到不能再樸素的道理：
" 把員工當人，把顧客當人，也把自己——別人眼中的企業(yè)家當人。"
" 企業(yè)家要活得像人，不要只為掙錢、成了功名的奴隸。"
"500 強有個屁用，好多企業(yè)都不把員工當人，我們現(xiàn)在的人都有病。"
對于外界的 " 封神 " 評價，于東來的回應也讓人深感震撼：
他說，我們僅僅是做得善良了一點，真誠了一點，就這樣就被封神了，這難道不是中國企業(yè)的悲哀嗎？說這話時，他潸然落淚。
最后，回到本文開頭的那個問題，我們?yōu)槭裁慈绱藷嶂杂谟懻撆謻|來？
這背后當然有對胖東來一系列舉措與理念的支持和贊許，但背后的背后，其實是我們每個人心中對工作順心、生活幸福和那 " 站著也能把錢掙了 " 的美好理想的期待。
至于各家企業(yè)到底能從胖東來學到什么精髓，于東來其實也早就回答過了：
" 你對老百姓多一點兒好，你啥都有了。"
參考文獻：
[ 1 ] .《覺醒胖東來》，劉楊
編輯 | 正風 輪值主編 | 夏昆
